夯实软实力 ，创新求发展

于秦川 、李静/尊龙凯时小梅沙大酒店

尊龙凯时小梅沙大酒店开业至今已有30年的历史 ，接待过胡耀邦 、杨尚昆 、万里 、习仲勋 、荣毅仁等多位党和国家领导人 ，见证了深圳经济特区的发展与壮大 。随着时间的推移 ，大梅沙及惠州海岸线的深度开发 ，小梅沙大酒店的优势地位受到了削弱 ，出现了硬件老化 ，客流量流失的情况 。在没有大资金投入，硬件不能获得根本改善的情况下 ，围绕着“人”做文章 ，提升软实力 ，提高服务品质 。几年来 ，通过点点滴滴的工作积累和探索，酒店营收状况稳中有升 ，管理水平逐步提高 ，团队建设更加和谐 ，“老酒店”焕发了新的活力 。

一 、比学赶帮超 ，汇聚正能量

为了提升服务品质 ，酒店开展了以评选“服务之星”为标志的创优活动 ，制订了科学的评选标准 ，设立了专门的组织架构 ，以仪容仪态 、出勤率 、服务质量 、劳动纪律 、个人KPI的完成情况作为评比要素 ，开展了“微笑在前台”、“满意在客房” 、“安全在泳池” 、“品质在大堂”的专项创优活动 ，评选出大家公认的“微笑大使” 、“金牌管家” 、和“安全标兵” 。活动的开展 ，提升了服务品质和客户满意度 。

二 、倾听员工“好声音” ，让员工参与管理

在日常经营工作中 ，一线员工最清楚酒店的客人不满意什么 ，酒店的管理存在哪些漏洞，有哪些安全隐患以及解决问题的办法 。作为管理者 ，倾听了解一线员工对经营管理工作的真实看法，鼓励员工提出建设性和具可操作性的合理化建议 ，往往能对症下药 ，解决问题 。酒店开展了以“倾听员工好声音”为主题的专项活动 。酒店管理层通过总经理信箱 、电子邮件 、微信群等不同的渠道 ，广泛收集员工的合理化建议 。这一主题活动的开展 ，让员工们参与到管理中来 ，消灭了管理盲区 。

三 、改善永无止境 ，创新无处不在

酒店开展了以“五心” 、“五小”为主题的专题活动 ，鼓励员工主动向客人提供“诚心 、贴心 、细心 、耐心 、热心”为内容的优质服务 ，用心服务客人 ，用心打动客人 ，用心感动客人 ，评出“最美酒店人” ，使酒店的服务水平再上台阶 。开展以“小发明 、小创造 、小革新 、小改进 、小设计”为内容的“五小”活动 ，号召每一位员工 ，“找差距 、找问题 、找办法” ，解决身边的“小问题 ，小差错 ，小隐患”。通过细节的优化 ，局部的改善 ，达到提升工作效率和服务品质的目的 。

推行“三会”制度 ，即班组晨会 、部门周会 、酒店月度例会 ，加强沟通 ，落实检查 ，做到目标明确 ，责任到人 。锻炼提升基层管理人员的管理水平 ，要求对自己分管的部门 ，心里有数 ，对每一天的工作安排 ，心里有数 ，对每月的工作计划 ，心里有数 。通过“三个有数” ，提升主管 、领班的工作能力和管理能力 ，从而提升整个团队的执行力 。

四 、差异化文化定位 ，让老酒店绽放异彩

小梅沙大酒店是东部海滨酒店的开启者 ，积累了丰厚的历史底蕴 ，酒店十分珍惜难得的历史留存 ，并将之移植到差异化经营策略之中 ，将众多的珍贵历史照片进行整理翻拍 ，悬挂在大堂和楼层 ，向客人展示酒店的历史 ，让客人感觉到他入住的酒店是一个与众不同 、无法复制的酒店 ，从而扩大与周边竞争对手的竞争差异 ，让历史的厚重注入酒店的躯体 ，从而形成酒店独特的文化定位 。

五 、增强员工凝聚力 ，创造和谐工作环境

为了增强员工的凝聚力 ，汇聚正能量 ，酒店组织编排了极具特色的“小苹果”工间操 ，要求领导带头 ，每一位员工参与 ，并以部门为单位进行评比。利用酒店的宣传栏 ，以图文并茂的方式 ，开展了“身边大小事 ，酒店你我他”的主题宣传活动 ，把身边的好人好事 ，家里的喜闻乐事 ，希望求助的难解之事 ，以文字或图片的方式进行展示 ；酒店总经理每年要和每一位员工进行五分钟的面谈 ，了解员工对酒店管理工作的意见和改进的建议 ，加强管理层与员工们的沟通和理解 ，化解矛盾误解 ，创造和谐的工作环境 。

另外 ，设立“笑脸墙”，让“我工作 ，我快乐”的观念深入人心 ，设立资深员工“荣誉榜” ，让服务酒店十年以上的老员工上榜 ，感谢他们的辛勤付出 ；设立办公区的文化宣传墙 ，把简单易记 、应知应会的管理规范 ，上墙宣传 ，从员工上班第一刻起 ，就感受到酒店的管理氛围和职业要求 ；开辟了“开心农场” ，让员工下班之后的业余生活丰富多彩 。另外 ，推行“百日健步行”的员工健身活动 ，每个季度组织登山远足 ，强身健体 ，增强团队的凝聚力 。通过一系列以“人”为中心的主题活动 ，让员工们有家的感觉 ，有团队的意识 ，主动把自己融入到团队之中去 ，把对酒店的感恩之情 ，融入到本职工作中去 ，进而把笑脸 、笑语 、笑声送给每一位住店客人 ，从而带出一支以店为家 、服从指挥 、技能过硬 、能打硬仗的员工队伍 。

我们处在大变革的前夜 ，要想在残酷竞争中立于不败之地 ，就必须把“人”的因素放在首位 ，要有以人为本的现代管理思想 。只有紧紧抓住“人”这个核心要素 ，才能使企业长盛不衰 。我们坚信 ：只要夯实软实力，创新求发展 ，小梅沙大酒店明天会更好 。